Моя история общения с техподдержкой DJI

Длинная история о взаимоотношениях меня, техподдержки DJI, курьерской службы UPS и российской таможни.

Все началось полгода назад, когда я загорелся идеей купить себе для съемок квадрокоптер. Как раз примерно в то время компания DJI выпустила свою новую модель компактного и складного дрона, который по характеристикам почти не уступал более крупным моделям – DJI Mavic. Через какое-то время после анонса устройство поуступает в продажу, и как очень часто бывает, у нас в стране цена несколько отличается от заявленной. Ну как, несколько: при официальной цене в 999 долларов в наши магазины их завезли с ценой 93 тысячи рублей на тот момент.

Шел декабрь, хотелось снимать и летать, и я решил заказать его по интернету, в итоге по совокупности цен и условий доставки я отбросил идею заказа на eBay или Amazon и после новогодних праздников заказ коптер на Алиэкспрессе. С учетом чуть упавшего курса, разнообразных кэш-бек сервисов и небольшой скидки от продавца дрон в итоге обошелся мне примерно в 55 тысяч рублей, что куда дешевле чем 93.

Через две недели приходит курьер с коробкой – всё в целости, летает и снимает. Радость!
Радость длилась недолго, а именно четыре полета.

Это был выходной в конце января, мы с друзьями выбрались в город Пушкин, поснимать дворцы. На улице была оттепель, чуть теплее ноля. Я запустил квадрокоптер и начал снимать окрестности, но тут на экране возникло предупреждение о слишком сильном токе разряда на аккумуляторе, и я сразу запустил функцию возврата «домой». Уже на подлете аппарат стал очень плохо управляться, и на экран вышло новое предупреждение: слишком высокое напряжение на моторах. В итоге кое-как коптер плюхается в снег около меня. Подхожу — сильный запах палёного.

Даю время коптеру остыть и «прийти в себя» пару часов, заряжаю аккумулятор, включаю. Связь есть, камера работает, всё вроде функционирует. Запускаю моторы, и… нет. Аппарат выдает на экране ошибку «ESC Error», а из одного мотора потянулась тоненькая струйка дыма. Сразу обесточиваю коптер и иду домой гуглить проблему.

Как уже потом выяснилось, сгорела плата контроля оборотами двигателей. Обычно, даже под нагрузкой, эти платы просто так не сгорают – либо брак, либо термопасту китайцы забыли. Нужно что-то делать, ведь запчастей к этой модели еще долго не будет в продаже, да и починить ее особо некому.

Хочу открывать спор на Али, а оказывается, инцидент произошёл на 15-й день после получения, что ровно на один день больше срока защиты покупателей. Продавец рекомендует обратить непосредственно к производителю.

Пишу «Джедаям», рассказываю суть проблемы, присылаю скриншоты экрана с ошибками. Через дня 3 приходит первый ответ с глупыми советами вроде «включить и выключить снова» и всё в таком духе. Затем постепенно начинают выяснять подробности полета, просят прислать чек о покупки. При этом на мои письма их ответы приходят также через 2-3 дня.

В итоге за 2 недели общения, к середине февраля техподдержка открывает гарантийный «кейс», и говорит, что создаст UPS-метку: предоплаченная доставка, когда курьер за счет получателя забирает посылку. Жду неделю, ничего не происходит, снова пишу в техподдержку. Оказывается, в России у UPS нет функции предоплаченной доставки! (а написать мне нельзя было?) Мне присылают адрес их ближайшего склада или офиса – город Роттердам, Нидерланды. Отправляю нашим EMS за свой счет: отправить два кило в Голландию стоит чуть больше двух тысяч рублей. В первых числах марта посылка наконец-то доходит до них, еще дней 10 уходит на то, что в компании признают заводской дефект. Ура! Значит моей вины здесь нет, и коптер спалил не я.

Приходит письмо с техподдержки, что на днях мне отправят назад новый аппарат, я рад, что всё получилось и я не останусь без денег и дрона. (Не говори «оп», пока не перепрыгнешь). Через пару дней на почту приходит сообщение от UPS c трек-номером. Вообще, эта курьерская служба считается довольно-таки быстрой. У них свои самолеты, логистические центры и все-такое. Уже на следующий день после отправки моя посылка была во Внуково на таможне. Где и осталась. Оказывается, на мой квадрокоптер нет нотификации ФСБ, и он не может быть растоможен и ввезён на территорию нашей страны.

Но как же я его купил до этого на Али? — спросите вы. Я разобрался. Все дело в том, что на таможне не досматривают, к слову, вообще, почтовые отправления, но очень пристально смотрят на каждую курьерскую доставку. И если посылка на почте с надписью «Радио-управляемый симулятор» не вызывает никаких вопросов, то с курьерской службой так не прокатывает. Десять дней, положенные по регламенту, моя посылка хранится на складе и примерно в 20-х числах марта отправляется обратно, в Нидерланды. Всё это время я пытаюсь решить вопросы с доставкой – предлагаю прислать мне деньги, или отправить обычной почтой или выслать в какой-нибудь финский магазин (мне из Питера не особо далеко), но ничего не получается, мне приходят лишь стандартные отписки на почту, что «мы занимаемся вашей проблемой».

И тут происходит чудо! 23 марта ФСБ обновляет нотификацию, куда включены все новые модели квадрокоптеров. А как только мой коптер приходит в Нидерланды, его почти сразу снова отправляют в Россию. (хотя, я уверен, там ничего не слышали про нотификации и всё такое). В итоге он также быстро долетает до таможне, я отправляю в UPS по электронке все нужные документы, в том числе пишу объяснительную для таможни, почему мне одна и та же посылка приходит второй раз, прикрепляю распечатанную нотификацию, скрин заказа с Али, скан квитанции об отправке сломанного дрона. Вроде бы, победа должна быть за мной… Но, нет! Теперь, таможне не понравилось, что в инвойсе (документ о цене посылки) указана сумма в 50 евро. Таможенникам нужна точной стоимость аппарата, потому что если он стоит дороже 1000 евро, мне нужно будет заплатить пошлину.

В общем, UPS отправили запрос в DJI, чтобы те прислали правильный инвойс с ценой. Время шло, ничего не менялось. Так всё дотянулось до конца апреля, и UPS, не получив документы, снова отправила его назад. Я уже не знал, что делать, и подумывал сходить после майских праздников к юристу и начать судиться к DJI.

Как только коптер пришел обратно в DJI, они снова его отправили ко мне UPS. (Я столько раз им на почту писал кучу длинных писем с разъяснениями, ругался, грозился судом). Такое чувство, будто в отделе доставки у них работают обезьяны. И тут снова звонок из UPS. Сотрудница рассказывает, что коптер не пройдет таможню, потому что у него цена неправильная в инвойсе. И тут она говорит: «вы можете сами приехать и растаможить его лично». Вот это поворот. Вы думаете я не звонил до этого в UPS и не предлагал приехать? Мне просто говорили, что его никак нельзя растаможить, даже лично.

В общем, я сразу после звонка покупаю билеты во Внуково, лечу и добираюсь до таможни. С собой взял приличную папку бумаг: переписку с техподдержкой, скрин заказа с Али, выписку из банка, нотификации ФСБ, скрин с офф. сайта с ценой, объяснителную, квитанцию отправки и что-то, уже не вспомню.

В офисе UPS, который находится в том же здании, что и таможня, меня встретила сотрудница Елена, помогла с документами, дала еще несколько бумажек, и я пошёл со всем этим в таможню.

Офицер в окошечке посмотрел на всё это, выслушал мою историю, поставил печать, и всё. Весь процесс занял ну минут 15 от силы. Коптер растаможен, но забрать я его не могу (UPS не выдает грузы на таможне), и коптер доставили ко мне домой в Питер уже на следующее утро.

Вообщем, что я хочу сказать. Наверное, проще было переплатить тысяч 30 и купить у официалов с гарантией. Или подождать месяца 3 и купить у официалов, переплатив тысяч 15-20. Я рад, что я не взял коптер у перекупов на Авито, потому что в таком случае, у меня не было бы чеков о покупке. Возможно, стоило бы просто дождаться запчастей, но их особо нет и посей день. и заплатить около 10 тысяч за ремонт. Но в любом случае, я рад, что хоть и спустя несколько месяцев я не потерял свои деньги. Только время.